주방을 몰라도 된다는 착각

개업 초기에 사장님들은 생각합니다. '나는 홀 서비스와 카운터를 담당하니까 주방 업무는 잘 몰라도 돼.' 정말 그럴까요? 라라코스트의 슈퍼바이저는 점주의 이와 같은 착각이 세 가지 점에서 위험하다고 말합니다. 첫째, 손님께 제공되는 음식의 퀄리티를 제대로 판단할 수 없어 일정한 맛과 비주얼을 유지하기 어렵다는 점. 둘째, 식자재의 보관과 발주가 경제적으로 관리되고 있는지 파악할 수 없다는 점. 셋째, 주방 업무에 사장님의 목소리를 내기 어려워진다는 점. 음식을 만드는 전체적인 과정과 매뉴얼을 모르는 사장님은 주방과의 소통에 어려움을 겪기 쉽습니다. 

매일 가게에 나오지 않아도 된다는 착각

점포 운영이 어느 정도 궤도에 올라서면 사장님은 생각합니다. '직원들의 연차가 쌓였으니 이제 가게에 조금 덜 나와도 상관 없겠지.' 그러나 사장은 사장의 입장에서, 직원은 직원의 입장에서 생각할 수밖에 없습니다. '내 가게인 것처럼 주인의식을 갖고 일하는 직원'은 극히 드뭅니다. 사장님이 직원의 입장이 되었을 때도 마찬가지일 것입니다. 믿음직한 직원이 있더라도 결코 가게 살피기를 소홀히 하지 마세요. 입구 가까운 곳에서 한결 같은 모습으로 웃으며 반겨주던 사장님이 자리를 비운다면, 당장에는 표가 나지 않겠지만 손님의 발길이 조금씩 줄어들 것입니다.

매장을 다 안다는 착각

흔히 하는 말로 '장삿밥'이 늘수록 사장님의 행동은 타성에 이끌리게 됩니다. 장사란 기본적으로 반복이기 때문에, 사장님은 이미 아시는 범위 내에서 판단하며 지금껏 만든 틀 안에서만 고객과 직원을 대하게 될 겁니다. 그러나 잊지 마세요. 어제의 고객은 오늘의 고객과 다릅니다. 변하지 않는 것은 없습니다. 가게의 외관과 기물은 시간이 가면 쉽게 낡습니다. 보이지 않는 곳까지 신경 써서 청소한 매장에서 고객은 마음 놓고 식사합니다. 창틀이나 전등갓에 먼지가 쌓인 매장에서 고객은 실망합니다. 개업한 지 오래된 점포의 사장님이 경계할 점은 '더 이상 가게를 새로운 시선으로 보지 않는 것'입니다.

주차장이나 건물 내부에 있는 가게의 층수, 위치 표시를 예로 들어 보겠습니다. 사장님은 가게 위치를 생각하지 않고 출근하지만, 처음 오는 고객은 대부분 표지판을 참조하거나 길을 물어서 이동합니다. 표지가 낡고 불친절해도 점주님 입장에서는 눈치 채기 힘듭니다. 어제 봤던 것과 똑같기 때문입니다. 또, 가게 인테리어나 테이블의 배치 등도 점주 님께는 당연한 것, 원래 그랬던 것이지만 고객 입장에서는 이용하기가 불편하다고 여겨질 수도 있습니다. 요컨대 내 가게를 낯설게 보는 눈이 필요합니다.

오래 가는 가게를 만드는 팁

• 가게 운영을 위해 주방업무 실습과 레시피 습득은 필수입니다.
• 언제나 변함없는 모습으로 사장님의 자리를 지켜 주세요.
• 내 가게를 낯설게 보는 시선을 가져 보세요.