내 가게를 위한 체크리스트 5(下)  

3. 트렌드―타깃, 포지션, 팔로우

두 번째로 포지셔닝입니다. 포지션은 가령 이런 것입니다. '원조집' '다른 곳에 없는 메뉴' '힙한 노키즈존 카페' '테이크아웃 카페'... 우리 가게의 구별점과 판매 전략이 우리 가게의 포지션과 통해 있습니다. 콘셉트가 우리 가게의 정체성을 압축한다면 포지셔닝은 시장의 경쟁관계와 소비자의 마인드 속에서 우리 가게가 어디쯤 위치하는지를 나타냅니다.

트렌드를 따르거나 신메뉴를 개발하기 전에, 그것이 우리 가게의 포지션을 해치지 않는지 살펴 보기를 권장합니다. 트렌드를 우리 가게에 맞게 변형해 적용하는 방법도 좋습니다. 가령 인절미나 흑임자 등 할매 입맛이 유행한다고 하면, 무작정 인절미 빙수, 흑임자 라떼 같은 메뉴를 내놓는 대신 우리 가게의 포지션에 맞게 메뉴를 인스타그래머블하게 디자인한다거나, 테이크아웃해도 먹기 좋도록 인절미를 잘게 썬 컵빙수를 출시한다거나 하는 방법이 있겠습니다. 유행에는 언제나 고유한 맥락이 있습니다. 유행한다고 아무 데나 갖다 붙이면 실패합니다. 할매 입맛이라고 다 환영받는 것이 아니며, '의외로 이런 게 인기다'라는 재미 요소를 갖추고 있어야 선택 받을 수 있습니다.

트렌드 읽기에 대해서도 말씀드리겠습니다. 트렌드는 필요에 의해 만들어집니다. 산업이 일정 규모 이상으로 성장하면 '새로운 것' '핫한 것'을 만들어내서 띄어 올리는 방식으로 성장합니다. 어떤 면에서는 '트렌드인 것이 트렌드'입니다. 침체되지 않기 위해 새로운 방향으로 가는 흐름을 만들어 내는 것입니다. 또한 트렌드는 고유한 주기를 갖고 있습니다. 지난해 뉴트로 유행에서 보듯 모든 트렌드는 순환합니다.

마지막으로 트렌드는 트렌드 세터에 의해 만들어집니다. 현 시점의 가장 강력한 트렌드 세터는 인플루언서라고 하겠습니다. TV 황금시간대에 방영된 소재보다 틱톡에서 터져서 SNS를 통해 퍼져나가는 콘텐츠의 영향력이 더 큽니다. 검색포털 네이버에서도 인플루언서 검색탭을 별도로 만들었습니다. 감이 오지 않는다면, 다음의 일을 시작해 보세요. 

- 활동범위를 넓혀 '뜨는 동네'에서 돈 쓰기 

- 인스타그램, 틱톡, 유튜브 인플루언서 팔로우하기

- 디에디트, 쏠트호, 캐릿 등 트렌드를 다루는 뉴스레터 구독하기

- 관심 분야의 매거진, 서적 읽기

4. 배달―플랫폼과 배달대행업체

카페, 음식점 할 것 없이 간편식 개발과 배달은 코로나19 시대의 중요한 화두입니다. 배달의민족을 통해 배달은 본격적인 식문화의 하나로 자리잡았습니다. 이제 소수의 음식을 제외하고는 배달과 비배달을 가리지 않습니다. 마치 인터넷의 발달로 개인과 비즈니스가 검색 가능한 형태로 존재하는 것이 중요해졌듯, 배달앱의 발전으로 모든 음식들은 배달 가능한 형태로 만들어질 수 있어야 합니다.

같은 광고비를 주고도 배달의민족을 통해 각 매장에서 올리는 매출은 천양지차입니다. 홀 매출과 맞먹는 배달 매출을 기록하는 매장이 있는가 하면, 괜히 일만 바빠졌다고 느끼는 매장도 있습니다. 그것은 아파트 배후 등 주거 인구가 얼마나 있는지에 달린 일이기도 하지만 별점 관리, 댓글 관리, 광고 구역 및 배달 구역 설정, 최소주문금액 및 배달팁 설정과 같은 매장의 전략에 따라 좌우되는 부분도 큽니다. 분명히 우리 매장도 조금 더 잘할 수 있을 겁니다.

우선 기본적으로, 모든 배달앱은 우리 플랫폼을 통해 소비자가 만족하기를 바랍니다. 그래야 플랫폼의 난립 속에서 우리 앱을 이용할 확률이 더 높아지기 때문입니다. 그런 이유로 배달앱 내의 모든 지면은 나름의 기준을 갖고 배열됩니다. 하단보다는 상단에 있는 것이 판매에 유리하겠죠. 상단에 올라가기 위해서는 재주문율이 높아야 하고, 주문 취소율(미수락율)이 낮아야 하며, 배달이 빨라야 하고(쿠팡이츠의 등장으로 더 치열해진 영역입니다), 별점이 높아야 합니다. 어찌 보면 너무 당연한 이야기입니다.

그러나 그 당연함을 이루기 위해서는 삼박자가 맞아야 합니다. 먼저 주문을 수락하는 홀과 음식을 만들고 플레이팅하는 주방의 박자가 맞아야 하고, 주방과 배달대행업체와의 타이밍이 잘 맞아야 합니다. 각각의 '콜'은 라이더 입장에서 매력적일 수도 있고, 별로 하고 싶지 않은 건수일 수도 있습니다. 그렇다 보니 지역 배달대행업체와 우호적인 관계를 맺고 있는 것이 배달 품질에 영향을 주게 됩니다.

배달 기사 입장에서는 돈을 버리는 것이나 마찬가지인 대기 시간을 최대한 줄이고, 편한 장소에서 대기하실 수 있도록 응대하는 것이 기사의 입장에서도 홀 고객의 입장에서도 좋습니다. 작은 배려가 배달 기사 생태계에서 우리 가게에 대한 인상을 만듭니다. 비록 비용을 지불하고 배달을 맡기는 구조라 할지라도, 파트너쉽을 우선으로 생각하는 것이 좋습니다.

배달용기, 포장 방식, 동봉하는 숟가락과 젓가락, 반찬이나 사이드류, 리뷰 이벤트 상품 등 우리 가게를 차별화하고 퀄리티를 높일 수 있는 부분은 얼마든지 존재합니다. 지금보다 나은 배달은 소비자가 음식을 받았을 때 어떻게 드실 것인가를 상상하면 충분히 현실화될 수 있습니다. 뜯는 사람은 생각하지 않는 포장, 쓸데없이 용기가 많아서 뒷처리가 어려운 배달, 튀김류임에도 공기구멍이 없어 음식이 눅눅해지는 경우 등은 모두 소비자의 입장을 생각하지 않고 일했기 때문에 발생합니다.

5. 위생―코로나19 시대의 투명한 신뢰

지금까지 위생은 보이지 않는 곳에 투자하는 것으로 생각되어 왔습니다. 손님의 눈길이 잘 닿지 않는 전등갓의 먼지를 닦거나, 가구 사이 손이 잘 닿지 않는 곳에 낀 때를 벗기는 것, 오픈키친이 아니더라도 손님과의 신뢰를 쌓기 위해 재료를 신선하고 안전하게 보관하면서 주방을 매일 청결하게 마감하는 것 등이 위생의 기본으로 여겨졌습니다. 그리고 그것들은 여전히 사실입니다. 위생에 관해 한 가지 달라진 점이 있다면 '이를 보여주어야 한다'는 점입니다. 

농림축산식품부는 안심 식당 지정을 통해 코로나19 방역 수칙을 잘 준수하고 있는 매장을 네이버 검색에 반영하게 했습니다. 방역·방제 회사 세스코는 제휴 업체의 해충방제 점검일를 배달앱과 네이버 검색결과에 모두 반영합니다. 식품의약품안전처는 위생등급제 제도를 통해 '매우 우수' '우수' '양호'의 단계로 등급을 평가해 지정 현황을 식당 입구에 현판으로 부착하고 마찬가지로 네이버 검색결과에도 노출시켜 주고 있습니다.

식품의약품안전처 식품안전나라에 접속하면 위생등급제 평가를 신청할 수 있습니다. 정부기관과 지자체의 도움을 받아 가게의 위생을 점검하는 동시에 부족한 점을 확인하는 발돋움의 기회로 삼아 보세요. 코로나19에 대응하는 안심 식당 지정은 지자체 위생과에 연락해 비교적 단순한 절차로 진행할 수 있습니다.

배달의민족 '사장님 한마디'에  매장 마감 사진을 매일 올리면서 화제가 된 사장님도 있습니다. 무엇보다 중요한 것은 고객과의 약속, 자신과의 약속을 지키기 위해 게으름 피우지 않고 꾸준히 노력하는 일이겠습니다. 자체 방역으로 테이블을 소독하느라 손이 트고 갈라졌다면 이런 내용을 네이버플레이스 소식란과 배달의민족 스토리보드에 등록해 보세요. 믿고 이용할 수 있는 매장을 만들기 위해 직원들이 최선을 다하고 있다는 이야기는 충분히 널리 알려질 가치가 있습니다. 우리 가게의 위생을 공식적으로 인증 받고, 또 온라인으로 마음껏 자랑해 보세요.