접근성accessibility의 이해

접근성은 편하게 제품/서비스에 접근해 이용할 수 있는 정도를 뜻합니다. 접근성은 이동, 탐색, 사용 등에 어려움을 겪는 장애인을 배려한다는 차원에서 주로 언급됩니다. 그러나 1)누구든 일시적이거나 장기적인 불편함을 겪게 될 수 있으며, 2)접근성의 개선이 모두에게 편리함을 가져온다는 점에서 접근성은 제품/서비스의 상태를 점검하는 아주 중요한 축도입니다. 예를 들어 엘리베이터는 장애인의 이동 수단으로 개발되었으나 모두의 생활을 비약적으로 개선했습니다.

레스토랑 이용의 접근성

레스토랑 이용의 접근성을 크게 정보 접근성과 이용 접근성으로 구분해 설명해 보겠습니다. 정보 접근성은 검색 접근성과 플랫폼 접근성 두 가지로, 이용 접근성은 장애인 접근성과 교통 접근성 두 가지로 구분됩니다. 다음의 4가지 방법과 체크리스트를 활용해 쉽게 찾을 수 있고, 편리하게 이용할 수 있는 매장을 만들어 보시길 바랍니다.

[1] 우리 매장, 포털에 나오나요? 

먼저 정보 접근성입니다. 네이버, 구글, 다음과 같은 검색 포털에 매장의 정보를 직접 등록하고 업데이트할 수 있습니다. 네이버는 지도에 기반한 '플레이스' 서비스를 제공하고, 다음 역시 카카오맵에서 장소 정보를 제공하고 있습니다. 구글 역시 별도의 매장 정보가 등록되는데, 우편 인증 절차를 통해 '마이 비즈니스'를 관리할 수 있습니다. 각각의 포털에 매장 이름을 검색한 뒤 정보 수정을 요청하거나 별도의 절차를 거쳐 매장의 소유권을 확인 받으면 됩니다.

최신 정보가 업데이트 되었나요?

특히 점유율이 높은 네이버 플레이스 정보 같은 경우 영업 시간, 메뉴 정보, 전화번호, 네이버예약, 별점 정보 등을 확인하기 위해 자주 검색됩니다. 바뀐 영업시간을 제때 업데이트하지 않거나 잘못된 정보를 방치할 경우 소비자 불만으로 이어질 수 있다는 의미입니다. 특히나 전화보다 채팅, 메시지 소통이 익숙한 MZ세대의 경우 "브레이크타임이 언제예요?"라고 전화하는 대신 네이버의 검색 결과를 신뢰하거나 챗봇, 매장 SNS 계정 등으로 메시지를 보내는 경우가 많습니다.

검색 접근성 체크리스트 

● 정확한 최신의 매장 정보를 업데이트했는가?

● 고객 관점에서 이해하기 쉽도록 게시되었는가?

● 매장 SNS의 메시지함/댓글을 자주 확인하는가?

[2] 배달, 픽업을 시행하고 있나요?

코로나19 이전에도 배달이나 포장은 전 세계적인 변화 흐름의 하나였습니다. 수수료나 광고비 등을 감안하고서라도 서로 다른 플랫폼을 통해 주문을 끌어오는 것이 이득이기에, 현재는 배달앱과 오더 서비스를 중복으로 이용하고 있는 요식업 매장이 대대수입니다. 이를 '플랫폼 접근성'이라 설명할 수 있습니다. 플랫폼 접근성은 다수의 소비자가 이용하고자 하는 채널(앱)에 우리 매장이 입점해 있는가를 나타냅니다. 결제 수단이 페이, 상품권 등으로 다양화되었듯 주문 채널도 소비자의 선택 사항이 되었습니다. 점유율 또는 성장성이 높은 서비스 사용을 권장합니다.

[3] 모두가 편리하게 이용할 수 있나요?

휠체어 또는 보행기 통행이 원활한지 여부, 엘리베이터 설치 유무 등이 이에 해당합니다. 라라코스트는 패밀리 레스토랑으로서 모두가 편안하고 행복하게 식사할 수 있는 공간을 만들기 위해 노력합니다. 구글의 장소 평가(리뷰) 항목 1번은 장애인 접근성에 대한 부분입니다. 얼마 전 맹인 안내견의 접근을 거부한 일로 크게 회자되었던 한 사례에서 볼 수 있듯, 한국 사회는 장애인의 권리에 생각 이상으로 둔감합니다. 라라코스트는 서비스 매뉴얼 재정을 통해 고객 동의 하에 지정된 좌석에서 맹인 안내견을 동반하는 내용, 기초 수어의 교육 필요성 등을 안내하고 있습니다. 휠체어가 통행하기에 좁은 구역은 없는지, 장애인 고객 응대에 대한 매장 교육은 잘 이뤄지고 있는지를 수시로 점검해야 합니다.

장애인/노약자 접근성 체크리스트

● 안전한 장애인 주차장이 확보되어 있는가?
● 휠체어나 보행보조기의 통행이 원활한가?
● 모든 사람이 문을 열 수 있도록 손잡이나 자동문 버튼이 부착되어 있는가?
● 장애인 고객에 대한 응대 교육이 상시 이뤄지는가?