아무말 대잔치, 권혁수감성

개그맨인 줄 알았지만 '알고 보면 배우', 권혁수 씨의 유튜브 채널이 인기입니다. 뜨 최근 유튜브 '권혁수감성'에는 애드리브 사이퍼 시리즈가 업로드되고 있는데요, '빵 터졌다' '오열한다' '최애 영상이다' 등 댓글 반응이 뜨겁습니다. 애드리브 시리즈에서 권혁수 씨는 카페, 놀이동산, 미용실 등의 공간에서 아르바이트생, 매표원, 미용사 등의 서비스 제공자로 연기합니다.

그건 좀 곤란한데 괜찮으시겠어요?

고객이 "루왁커피 돼요?"라고 물으면 "제가 고양이 알러지가 있어서 주문이 불가능하신데 괜찮으시겠어요?"라고 하거나 머리 할 동안 읽을 잡지를 요구하면 "잡지는 없고 잡채는 준비되어 있는데 괜찮으시겠어요?"라고 하는 식의 아무말 대잔치인데요, 여기에는 예상치 못한 것을 요구하는 고객들과 그런 요구에 "괜찮으시겠어요?"라고 귀여운 압박(?)으로 답하는 서비스업 노동자들에 대한 따뜻한 유희가 깔려 있습니다.

따뜻한 아이스 아메리카노 주세요

"당이 떨어져서 집에 가고 싶은데 괜찮으시겠어요?" "기계가 고장이 나서 이틀 정도 더 소요될 것 같은데 괜찮으시겠어요?"라는 답변은 아르바이트를 한 번이라도 해본 사람이라면 격하게 공감하지 않을 수 없는 부분입니다. 너무 바쁘고 온몸이 지친 날 마감시간이 얼마 안 남았을 때 들어오신 고객님을 돌려보내고 싶은 마음이 드는 건 직원 입장에서라면 오히려 인간적인 반응이라고 하겠습니다. 예를 들어 이런 식의 주문에는 누구나 당황할 수밖에 없습니다. 따뜻한 아이스 아메리카노라든지, 거품과 시나몬을 뺀 카푸치노….

부드럽게 거절하고 싶어요

일상에서도 거절은 쉽지 않은 일입니다. 손님과 직원이라는 위계 관계가 생기면 거절은 더 어려워집니다. 카페나 레스토랑에는 일하는 입장에서는 당연히 안 된다고 생각되거나 조금 귀찮아져서 하기 싫은 일에 대한 요구를 받는 일이 아주 흔합니다. 라라코스트에서는 고객의 요구를 들어주는 것을 기본으로 하되, 운영 방침에 따라 거절해야 할 경우에 대비해 흔히 '괜실번죄바'로 이야기되는 쿠션 멘트에 대한 내용을 서비스 매뉴얼을 통해 교육하고 있습니다. '괜찮으시다면, 실례합니다만, 번거로우시겠지만, 죄송하지만, 바쁘시겠지만'이라는 말을 거절이나 요구의 앞에 붙여 고객의 기분을 배려하는 겁니다.

'괜찮으시겠어요?'에서 '괜찮으시다면'으로

예를 들어, 포장이 되지 않는 메뉴의 포장을 요구하는 고객에게 "안 됩니다"라고 딱 잘라 이야기한다면 고객은 자신의 요구가 무시 당했다는 기분이 들 겁니다. 서버의 입장에서는 교육 받은 대로 이야기했을 뿐인데도 말입니다. 이럴 때는 쿠션 멘트를 적용하면 "죄송하지만, 말씀하신 메뉴는 이런 이유로 인해 포장 서비스가 어렵습니다. 포장해 드릴 수 있는 비슷한 메뉴로는 A, B, C가 있습니다”라고 답변할 수 있겠습니다. 쿠션어를 넣고, 매장의 방침을 이야기하며, 안 된다고 말하는 대신 어렵다고 완곡하게 안내하고, 대안을 제시하는 식입니다.

중요한 것은 안내입니다

고객의 입장으로 돌아가 보겠습니다. 매장에 처음 오면 화장실이 어디에 있는지, 이 음식은 어떻게 먹어야 가장 맛있는지, 맵다고 써 있는데 얼마나 매운 건지, 주어진 설명만 보고 이해하기가 쉽지 않은 것이 당연합니다. 물론 파트타임으로 일하는 아르바이트생이 모든 메뉴를 먹어 보고 이렇다 저렇다 답변할 수는 없는 일입니다. 또 자기 입맛과 손님의 입맛이 다를 수도 있겠죠. 하지만 메뉴 정보에 대한 충분한 사전 교육을 진행한다면 일반적인 고객의 질문에 무리없이 답변할 수 있습니다. 요점은 결국 충분한 양의 정보를 잘 정리해서 응대 멘트와 메뉴북 설명 등을 통해 고객에게 제공해야 한다는 기본 원칙으로 돌아옵니다. 메뉴 제공 시에 충분한 응대를 하고, 곤란한 요구에 대해서는 최대한 수용하려는 노력을 보이되 어떤 이유에서 어려운지 기분 나쁘지 않은 방식으로 안내해야 합니다. 나를 바쁘고, 지치게 하는 서비스업의 보람은 고객만족과 자기 성장, 고용자로부터의 인정과 보상에서 찾아질 수 있을 것입니다.