매장이 아니라 배송에 긴 줄이 생기는 작은 카페가 있습니다. 품절 대란, 주문 실패에도 불구하고 입소문은 점점 커져갑니다. 카페에서의 좋은 경험을 원두, 드립백 정기 배송으로 집에서도 이어갈 수 있는 개인 카페도 있습니다. 우사단로 매장에서 출발해 와디즈 펀딩을 거쳐 자사몰을 열고, 최근 대형 백화점에 입점한 베이컨 브랜드도 있습니다.

바로 만월회, 룰리커피, 사실주의 베이컨의 이야기입니다. 이들은 각각 안성스타필드와 대구 수성구, 이태원에 스토어가 있지만 온라인에서도 그에 못지 않게 큰 영역을 확보하고 있습니다. 그렇다고 해서 이들 브랜드가 수십만 팔로워를 확보한 것은 아닙니다. 적게는 1,000명에서 최대 10,000명 정도의 팬이 공식 계정을 팔로우할 뿐입니다. 마케팅 구루 세스 고딘은 비즈니스가 모두를 만족시킬 수는 없다며, 소수의 강력한 지지자 1,000명만 있어도 충분히 먹고 살 수 있다는 말을 인용한 바 있습니다. 세스 고딘은 구독자의 숫자보다 그들과의 관계가 더 중요함을 시사합니다. 하나의 상품, 서비스에 수많은 대안과 옵션과 경쟁자가 있는 현대에서 1천 명의 팬을 만들기란 결코 쉬운 일은 아니겠습니다.

(이미지 출처: 각 브랜드 공식 홈페이지)

만월회는 트위터를 통해 소비자와 긴밀히 소통하고, CS 클레임 등 민감한 사안에도 발빠르게 대응하고 있습니다. 만월회의 무게중심이 온라인에 있다면, 룰리커피의 무게중심은 오프라인입니다. 매장에서 긍정적인 경험을 얻은 소비자들이 온라인 구매의 형태로 지속적인 관계를 이어나갈 수 있는 방식입니다. 사실주의 베이컨은 보다 유연합니다. 온라인에서 펀딩, 소셜 광고, 인플루언서 효과를 누리는 한편 동물복지 농장이라는 키워드를 갖고 오프라인 샵과 제휴(납품) 매장도 확장하고 있는 추세입니다. 

얼마 전 온라인을 통한 연결(Ontact)이 변화하는 트렌드의 중심에 있다는 이야기를 포스팅한 적이 있습니다.(http://pf.kakao.com/_EgJyxb/59891972) '연결'의 중요성은 코로나19로 인해 더 빠른 속도로 커지고 있습니다. 앞서 이야기한 3개의 브랜드는 구체적으로 어떤 방식으로 고객과 연결되고 있을까요? 그 키워드는 바로 SNS, 정기 배송, D2C(Direct to Consumer)입니다.

구독 경제가 활성화되면서 파리바게트, 버거킹, 빙그레 등 식음료 기업에서도 구독 서비스를 론칭했는데요, 정기 배송은 대기업뿐 아니라 작은 가게에서도 우선적으로 고려하는 판매 방식의 하나가 되었습니다. 정기 배송은 1)장기적인 매출 2)팬, 커뮤니티 만들기, 3)광고비용 절감 등의 실질적인 효과를 가져다줍니다. 네이버 스마트 스토어에 입점하고, 동시에 자사몰을 운영하면서 자사몰에 네이버 페이 결제를 연동하고, 정기 배송(결제)를 신청하는 것이 보편적인 방법입니다.

이 과정에서 SNS를 통해 소비자의 사소한 문의에 친절하게 답변하는 것 또한 매우 중요합니다. MZ세대로 대표되는 젊은 세대는 '궁금하면 전화'가 아니라 '궁금하면 DM(인스타그램의 다이렉트 메시지)'합니다. 답변의 지연은 신뢰도의 하락으로 이어지고, 빠른 답변은 호감도의 상승으로 이어집니다. 마찬가지로 '연결'입니다. 일하랴 DM 읽으랴 정신 없다면 별도 인력을 두거나 채널톡, 카카오톡 스마트채팅 등의 챗봇 서비스를 이용하는 것도 한 가지 방법입니다.

또는 프랜차이즈 창업도 훌륭한 대안이 될 수 있습니다. CS, 온라인 상의 검색정보 관리 등 직접 다루기 어려운 부분을 가맹본부에서 대신 컨트롤해 주기 때문입니다. 예를 들어 네이버 예약이나 카카오톡 채널 개설과 같은 (처음 하기에) 복잡한 채널의 세팅을 지원 받고, 운영 방식에 대한 조언, 메시지 발송까지 도움 받을 수 있다면 가맹점에 대한 좋은 배려일 수 있겠습니다. 좋은 가맹본부는 소비자와의 긴밀한 연결을 책임집니다.

짧게 읽기 

• 온라인에서 1,000명의 팬과 관계를 맺으면 작은 가게도 큰 영향력을 가질 수 있습니다.
• 이때 SNS 계정은 필수이며, 자사몰을 열고 D2C와 정기 배송을 고려하는 것도 좋습니다.
• 소비자와의 긴밀한 연결을 책임지는 프랜차이즈를 찾는 것도 좋은 대안입니다.