리뷰가 주문 여부를 결정합니다

최근 고객의 리뷰에 조롱하는 듯한 댓글을 단 사장님의 가게가 SNS에서 회자된 적이 있습니다. 심지어 고객의 요구사항을 비꼬는 이름의 신메뉴를 등록한 사장님도 있었습니다. 고객 리뷰와 사장님 댓글은 가게 품질, 만족도를 판단하기 위해 고객이 참조하는 가장 중요한 지면이자 소통 장소입니다. 정확히 사과하고 개선하기 위해 노력하는 모습을 보이는 것은 고객의 신뢰를 얻는 방법인 동시에 서비스 품질 개선을 위한 자기 동기부여의 역할도 해줍니다.

'죄송합니다'는 끝이 아닙니다

고객님의 불만글에 어떻게 답변해야 할지 막연하다면 다음을 참조해 보세요. (사과) 사장님은 진심을 담아 정중한 어투로 2회 이상 사과하며, (공감) 고객의 불편사항을 정확히 이해하고 공감하고, (원인) 핑계를 달기보다 고객이 납득할 수 있는 솔직한 이유를 적고, (해결 방안) 현실적으로 가능한 해결 방안을 말씀드립니다. 추가로 사실 확인이 필요한 부분이 있다면 그 내용도 함께 다룹니다. (개선 의지) 같은 불편이 반복되지 않도록 주의하겠으며, 구체적으로 어떤 조치를 하겠다고 말씀드립니다.

사과의 기본은 이해입니다

좋은 사과의 기본은 고객이 하는 말을 이해하는 것입니다. 어떤 부분에서 가장 큰 불만을 느꼈는지, 우리가 반성하고 개선해야 할 부분은 어디인지를 생각해야 합니다. 무조건적인 사과가 필요할 때가 있지만, 더 중요한 것은 이해와 공감입니다. 오해가 발생한 부분에 대해 사장님 댓글을 통해 일부 해명할 수는 있겠으나, 고객에 대한 공격적인 언행이나 비꼬는 듯한 말투, 변명으로 일관하는 댓글은 가장 지양해야 할 내용입니다. 

꾸준함으로 가게를 브랜딩하세요

사장님 한마디나 콘텐츠 보드 영역을 자주 업데이트하면서 신뢰를 쌓는 분들도 있습니다. 요기요 앱도 마찬가지입니다. (쿠팡이츠에는 댓글 기능이 없습니다.) 위에서 말한 사항을 모두 지키기 부담스럽다면 '미답변 리뷰'를 없애는 것부터 시작해도 좋습니다. 중요한 점은 매일 꾸준하게 사장님 사이트에 접속해 답글을 다는 것입니다. 지속되지 않으면 어떤 좋은 시도도 의미가 없습니다. 

라라코스트가 전하는 3가지 팁

라라코스트에서는 댓글을 잘 달기 위한 노력으로 크게 세 가지를 제시하고 있습니다. 첫 번째는 2배수 법칙입니다. 댓글 달기가 익숙하지 않은 사장님이라면, 길게 다는 것부터 연습하면 좋습니다. 고객이 한 줄을 쓰면 두 줄을 달고, 세 줄을 남기면 여섯 줄로 답변합니다. 한 문장을 쓰고 엔터 키를 눌러도 좋습니다. 이렇게 하면 '양'으로 매장 관리에 대한 정성을 보여줄 수 있습니다. 

두 번째는 꼼꼼히 읽기입니다. 매장에서 고객의 요구사항을 적극적으로 이해해야 하는 것과 마찬가지로, 같은 답변을 복사해서 붙여 넣는 방식은 당장에는 편할지 모르나 결코 좋지 않은 방법입니다. 사장님이 댓글을 달면 고객에게 푸쉬알림이 가기 때문에, 궁금해 했거나 불만을 가졌던 부분에 대한 답변이 없는 무성의한 댓글은 차라리 달지 않는 편이 나을 수도 있습니다.

마지막은 톤과 매너입니다. 매장의 성격, 브랜드의 이미지에 맞는 어투로 답변해야 합니다. 고객이 패밀리 레스토랑에 기대하는 것은 정중하지만 부드럽고 친근한 어투입니다. 보통의 배달 전문 매장보다는 높은 서비스 품질이 요구된다고 하겠습니다. 사장님이 직접 작성한다는 점에서 사장님의 개성이 드러나는 것도 나쁘지 않은 방향이지만, 프랜차이즈 업소에서 고객이 기대하는 것은 매뉴얼과 일정한 품질이라고 하겠습니다.

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