5천 원의 재료비

1만 원짜리 파스타가 있습니다. 파스타 한 접시를 만드는 데 5천 원의 재료가 필요하다고 생각해 보세요. ‘재료를 아껴서 메뉴의 수익성을 올리면 어떨까?’ 하는 생각이 스칠 수도 있습니다. 단기적인 이익이 눈앞에 보이기 때문입니다. 대부분의 손님들은 재료의 작은 변화를 눈치채지 못합니다. 당장은 계획이 성공한 것처럼 느껴질지도 모릅니다. 하지만 시간이 지날수록 점점 주문량과 고객 수가 줄어들 겁니다. 메뉴에 대한 만족도가 떨어진 고객은 재주문/재방문을 하지 않기 때문입니다.

공차 마스터 프랜차이즈

외식업 성공 신화로 불리는 공차GONG CHA. 김여진 전 대표는 어떻게 대만 본사로부터 마스터 프랜차이즈(가맹사업 운영권)를 얻어낼 수 있었을까요. 김 전 대표는 "한국에 소규모로 매장을 열 계획이었고, 그 점이 자신이 낙점 받은 이유"라고 밝힌 적 있습니다. 대만 본사 측에서 매장이 대규모로 확장됐을 때의 질적 하락을 우려했다는 얘기입니다. 실제로 프랜차이즈의 규모가 커질수록 관리 범위가 넓어지면서 수익성에 따라 레시피가 변질될 우려가 높습니다.

소비자의 눈으로 보다

라라코스트는 이와 같은 함정에 빠지지 않기 위해 소비자 관점에서 메뉴를 개발하고 이를 지킵니다. 슈퍼바이저가 이끄는 가맹관리 시스템이 있기에 가능한 일입니다. 라라코스트는 점주와 주방 담당자에게 정기적으로 주방 교육을 실시하며, 수시로 매장을 방문해 일정한 퀄리티로 음식이 제공되고 있는지를 확인합니다.

레시피vs스타일

요리에 정답이 있을까요? 답은 (프랜차이즈에 관한 한) '그렇다'입니다. 프랜차이즈의 기둥은 레시피입니다. 그런데 레시피와 요리사 개인의 스타일은 때로 충돌합니다. 어쩌면 어떤 사람이 레시피와 다르게 만드는 봉골레 파스타가 레시피에 맞게 만든 것보다 더 맛있게 느껴질 수도 있습니다. 그러나 고객이 라라코스트라는 프랜차이즈 매장에서 기대하는 것은 언제 와서 먹어도 일정한 맛과 양입니다. 주방장이 바뀌었다고 음식의 맛까지 바뀌어서는 안 되겠죠. 적어도 프랜차이즈 브랜드의 입장에서 레시피는 정답이 맞습니다.

레시피vs수익성

앞서 어느 정도 말씀드렸지만, 레시피는 수익성과 충돌하기도 합니다. 매뉴얼이 정해 놓은 일정한 수익성을 바꾸고 싶은 편법에 대한 욕구는 인간적인 갈등이라고 볼 수 있습니다. 그러나 고객의 평가는 진실합니다. 재료를 조금 빼도 모를 것 같지만, 설령 모른다 하더라도, 만족도는 눈속임에 반비례해 낮아지기 마련입니다. 눈속임은 오래 갈 수 없습니다. 반대로 맛있는 재료를 더 넣어 주면 어떻게 될까요. 고객은 분명히 (가격에 대비한) 음식의 퀄리티에 만족할 겁니다. 음식에 만족한 고객은 매장에 다시 올 확률이 높습니다.

사진이 찍힌다는 점을 기억하세요

온라인에는 방문 후기가, 배달앱에는 리뷰가, SNS에는 고객의 솔직한 반응이 남습니다. 이제 한 접시 한 접시의 요리는 고객의 눈앞에서 사라지지 않고 검색 결과로 기록됩니다. 검색 결과는 신규 방문자가 매장 방문 여부나 배달 주문 여부를 결정할 때 중요한 참조점이 됩니다. 따라서 메뉴는 마케팅 도구이자, 매장의 성적표입니다. 지금, 내 매장 또는 경쟁업체의 검색결과나 해시태그를 확인해 보세요. 고객의 칭찬과 메뉴 퀄리티가 새로운 손님을 부릅니다.